Was bleibt, wenn Deine Kund:innen wieder gehen?

Warum Menschlichkeit, Herzlichkeit und kleine Erlebnisse oft mehr bewirken als perfekte Leistungen.

Manchmal sind es gar nicht die großen Dinge, die uns besonders in Erinnerung bleiben. Sondern dieses eine Gefühl: Hier bin ich willkommen. Hier fühle ich mich wohl.

Genau das habe ich gerade wieder während unseres Urlaubs in Leutasch erlebt.

Wir hatten eine Ferienwohnung im „Das Habitat“ gebucht und waren aufgrund der Beschreibung und der Bewertungen schon sehr gespannt, was uns erwarten würde.

Und tatsächlich: Die Wohnung war wunderschön. Modern, geschmackvoll eingerichtet, hervorragend ausgestattet und durch den Ausbau mit Zirbenholz unglaublich gemütlich. Dazu gab es sogar die Möglichkeit, einmal in der Woche an einer offenen Yogastunde teilzunehmen.

Eigentlich war also alles da, was einen gelungenen Urlaub ausmacht.

Doch so schön die Wohnung auch war: Erst die Herzlichkeit unserer Gastgeber Lisa und Lukas hat dafür gesorgt, dass wir uns vom ersten Moment an willkommen und gut aufgehoben gefühlt haben.  Ihre herzliche Art und das Gefühl, vom ersten Moment an willkommen und gut aufgehoben zu sein, haben unseren Aufenthalt zu etwas Besonderem gemacht.

Und genau darüber habe ich anschließend auch in meiner Bewertung geschrieben. Natürlich habe ich die tolle Ausstattung und das schöne Ambiente erwähnt. Aber eben auch die Herzlichkeit unserer Gastgeber.

Denn manchmal ist es nicht allein die Leistung, die uns begeistert, sondern das Gefühl, das damit verbunden ist.

Und das gilt nicht nur für Ferienwohnungen oder Hotels, sondern genauso für den Einzelhandel, die Gastronomie, das Handwerk und nahezu jede Dienstleistung.

Warum bleiben uns manche Unternehmen positiv im Gedächtnis – und andere, obwohl eigentlich alles „gepasst“ hat, überhaupt nicht?

Natürlich muss die Leistung stimmen und Du Dich professionell und fachlich auf dem neuesten Stand präsentieren. Der Haarschnitt muss sitzen, das Essen schmecken, die Reparatur funktionieren und die Beratung fachlich fundiert sein.

Aber: Eine gute fachliche Leistung ist häufig die Erwartung – nicht mehr automatisch das Unterscheidungsmerkmal.

Die fachliche Leistung ist die Voraussetzung. Aber sie allein ist oft nicht der Grund, warum Dir Deine Kund:innen über Jahre treu bleiben oder immer wiederkommen. Sie kommen auch deshalb wieder, weil sich etwas stimmig anfühlt. Weil sie sich verstanden und gut aufgehoben fühlen, weil sie Dir und Deinem Team vertrauen.

Und weil der Besuch bei Dir vielleicht ein kleines bisschen mehr ist als nur die eigentliche Leistung: eine kleine Auszeit bei der Kosmetikerin oder beim Friseur. Ein Fest für die Sinne im Café oder Restaurant. Oder im Einzelhandel das Gefühl, mit den eigenen Wünschen, Fragen und vielleicht auch Sorgen wirklich gesehen und verstanden zu werden.

Gerade für kleine Unternehmen liegt deshalb eine große Chance in dem, was rund um die eigentliche Leistung passiert.

Was Du darüber hinaus im Alltag tun kannst, um aus zufriedenen Kund:innen langfristig treue Kund:innen zu machen, habe ich in meinem Beitrag: Kundenbindung im Alltag kleiner Unternehmen: Was wirklich funktioniert beschrieben.

Es gibt heute fast nichts mehr, das sich nicht digital regeln lässt. KI, Online-Shopping, Chatbots, Self-Service oder automatisierte Terminvereinbarungen sind längst in unserem Alltag angekommen. Und natürlich ist es sinnvoll, mit digitalen Prozessen unserer Kundschaft das Leben zu erleichtern, ihnen Wege zu ersparen oder Wartezeiten zu verkürzen.

Aber Effizienz und Menschlichkeit sind zwei unterschiedliche Dinge. Denn standardisierte und digitalisierte Prozesse können vieles vereinfachen – individuelle Bedürfnisse und persönliche Lebenssituationen erfassen sie deshalb noch lange nicht immer.

Ich habe gerade den Fall einer älteren Dame erlebt, die nicht mehr laufen kann und bei ihrer Krankenkasse die Kostenübernahme für einen elektrischen Rollstuhl beantragt hat. Der Prozess zog sich über ein halbes Jahr hin. Irgendwann hat sie den Rollstuhl auf eigene Kosten angeschafft – weil sie endlich wieder am Leben teilhaben wollte, ohne ständig auf die Hilfe anderer angewiesen zu sein.

Vielleicht hätte ein persönliches Gespräch, in dem nicht nur der Antrag, sondern der Mensch und seine konkrete Lebenssituation im Mittelpunkt stehen, einen Unterschied gemacht?

Und genau darum geht es mir: Digitalisierung kann vieles einfacher, schneller und effizienter machen. Aber sie ersetzt nicht automatisch das Gefühl, gesehen, verstanden und ernst genommen zu werden.

Einen Termin kann ich online buchen. Ein gutes Gefühl eher nicht.

Ein gutes Kundenerlebnis muss weder spektakulär noch teuer sein. Oft sind es erstaunlich kleine Dinge, die den Unterschied machen.

Kundenerlebnisse müssen weder teuer noch kompliziert sein. Im Gegenteil.

Gerade kleine Unternehmen haben oft einen Vorteil, den größere Anbieter so nicht immer haben: Nähe, persönliche Beziehungen und die Möglichkeit, schnell und individuell auf Kundinnen und Kunden einzugehen.

Oft sind es deshalb nicht die großen Maßnahmen, die den Unterschied machen, sondern kleine, durchdachte Dinge, die im Alltag kaum zusätzlichen Aufwand verursachen – für Kund:innen aber spürbar sind.

Ich liebe es beispielsweise, in mein Lieblings-Gartencenter zu kommen und schon beim Betreten anhand der Atmosphäre, der Farben und der Düfte zu spüren, welche Jahreszeit gerade ist. Da werden gleich mehrere meiner Sinne angesprochen – und ich bin mittendrin.

Oder ein ganz anderes Beispiel: Zu meinem Cappuccino trinke ich gerne ein Glas stilles Wasser, das ich hierzulande meistens separat bestellen muss. In Österreich habe ich selbst in kleinen Almhütten häufig erlebt, dass mir ganz selbstverständlich ein Glas Leitungswasser zum Kaffee serviert wurde. Auf meine Nachfrage bekam ich dann oft die Antwort: „Das gehört doch einfach dazu!“

Und dann ist da noch meine Haus- und Hofbäckerei. Ich komme zur Tür herein und die Mitarbeiterin hinter der Theke fragt schon: „Wie immer – zwei Pfefferringe und zwei Handgemachte?“

Klar, das sind alles Kleinigkeiten. Für mich als Kundin machen sie aber den kleinen, feinen Unterschied.

Hier werde ich gesehen. Hier wird Service großgeschrieben. Hier kennt man meine Gewohnheiten. Hier fühle ich mich wohl.

Und genau das bleibt hängen. Nicht unbedingt das perfekte Produkt, die aufwendigste Ladengestaltung oder der ausgefallenste Service. Sondern dieses gute Gefühl, das ich mit einem Unternehmen verbinde – und das mich gerne wiederkommen lässt.

Doch solche Momente entstehen nicht allein durch gut durchdachte Servicekonzepte. Sie entstehen vor allem durch Menschen, die aufmerksam sind und denen ihre Kund:innen nicht egal sind.

Du kannst Prozesse für Reklamationen definieren, Standards für die Beratung festlegen, Deine Mitarbeitenden schulen und Leitfäden für Kundengespräche entwickeln. Alles richtig und wichtig.

Aber kannst Du damit auch Herzlichkeit erzeugen?

Ich glaube nicht. Zumindest nicht, wenn Herzlichkeit nur als freundliches Lächeln oder eine besonders nette Begrüßung verstanden wird.

Echte Herzlichkeit ist eine Frage der Haltung und der Unternehmenskultur.

Ein schönes Beispiel dafür ist das Gartencenter MENCKE, das ich bereits in anderen Blog-Beiträgen erwähnt habe. Dort ist Herzlichkeit sogar ausdrücklich als Unternehmenswert verankert. Unter dem Motto „Mit dem Herzen dabei – Herzlich währt am längsten“ beschreibt das Unternehmen, wie wichtig ihm die Freude an der Arbeit, eine herzliche Atmosphäre im Team und eine schöne Zeit für seine Besucher sind.

Und genau das ist der Punkt: Herzlichkeit richtet sich nicht nur nach außen, sondern beginnt im Unternehmen selbst.

Als Kundin merke ich ziemlich schnell, ob diese Haltung tatsächlich gelebt wird.

• Werde ich freundlich begrüßt?
• Nimmt sich jemand Zeit für meine Fragen?
• Wird mir aufmerksam zugehört?
• Wie gehen die Mitarbeitenden miteinander um?
• Herrscht eine angenehme Stimmung oder spüre ich schon beim Betreten, dass hier dicke Luft ist?

Ich denke dabei beispielsweise auch an die Upstalsboom-Hotels, in denen ich eine besonders positive und wertschätzende Atmosphäre erlebt habe. Das ist für mich keine Frage perfekt einstudierter Serviceabläufe, sondern vor allem eine Frage des Miteinanders.

Denn wie sollen Mitarbeitende ihren Kund:innen Wertschätzung und Herzlichkeit vermitteln, wenn sie diese selbst im Unternehmen nicht erfahren?

Natürlich kannst Du als Unternehmer Rahmenbedingungen schaffen, Werte gemeinsam mit Deinem Team entwickeln und dafür sorgen, dass Kundenorientierung im Alltag nicht nur auf dem Papier steht.

Aber entscheidend ist, dass Du diese Werte selbst vorlebst. Wie gehst Du mit Deinen Mitarbeitenden um? Wie reagierst Du, wenn etwas schiefläuft? Wie sprichst Du über schwierige Kund:innen? Und wie viel Raum gibst Du Deinem Team, auch einmal unkompliziert und individuell auf Kundenwünsche einzugehen?

Denn genau dort entsteht der Unterschied zwischen einem Service, der lediglich seinen Zweck erfüllt, und einem Service, der Menschen wirklich berührt.

Herzlichkeit ist keine zusätzliche Serviceleistung. Sie ist eine Haltung, die für die Kundschaft spürbar wird.

Das ist für mich die zentrale Frage, auf die Du als Unternehmer eine Antwort finden solltest.

Denn letztendlich entscheidest nicht Du darüber, wie gut Dein Service ist oder wie besonders sich Deine Kund:innen bei Dir fühlen. Das tun die Menschen, die Deine Leistungen in Anspruch nehmen.

Und manchmal reicht ein Blick in echte Kundenbewertungen, um zu erkennen, was dabei wirklich zählt.

Da schreibt beispielsweise eine Kundin nach einem Fotoshooting bei Karina Schuh:

„Karina hat mein Anliegen und meine Wünsche für die Fotos verstanden […] sodass ich mich die ganze Zeit wohlgefühlt habe.“

Natürlich freut sie sich über die gelungenen Fotos. Aber genauso wichtig waren ihr offensichtlich das Verständnis für ihre Wünsche und die angenehme Atmosphäre während des Shootings.

Oder diese Rückmeldung, die ich selbst nach einer Unternehmensberatung erhalten habe:

„In Heike haben wir eine vertrauensvolle, ehrliche, offene, pragmatische und bodenständige Begleiterin gefunden.“

Das freut mich natürlich sehr. Aber noch wichtiger finde ich, was dahintersteckt: Der Kunde hat nicht nur fachliche Unterstützung gesucht, sondern jemanden, dem er vertrauen kann und der ihn bei notwendigen Veränderungen begleitet.

Und besonders berührt hat mich diese Rückmeldung einer Kundin von Melissa Wefers aus dem Beautybereich:

„Du hast dir meine Geschichte angehört, hast zugehört und sofort alle Hebel in Bewegung gesetzt […]“

Hier ging es um weit mehr als eine Dienstleistung. Es ging darum, in einer schwierigen persönlichen Situation ernst genommen zu werden und Unterstützung zu erfahren.

Drei unterschiedliche Unternehmen. Drei unterschiedliche Dienstleistungen. Drei ganz persönliche Erfahrungen.

Und doch erzählen alle drei Bewertungen nicht nur davon, WAS geleistet wurde, sondern vor allem davon, WIE die Menschen diese Leistung erlebt haben.

Deshalb möchte ich Dir eine Frage mitgeben:

Mit welchem Gefühl sollen Deine Kund:innen Dein Unternehmen verlassen?

Sollen sie sich sicher fühlen? Entlastet? Verstanden? Wertgeschätzt? Vielleicht auch einfach glücklich, zuversichtlich oder ein bisschen schöner als vorher?

Wenn Du darauf eine Antwort hast, kannst Du anfangen, Dein Unternehmen ganz bewusst aus dieser Perspektive zu betrachten.

Vielleicht hast Du beim Lesen der bisherigen Beispiele schon darüber nachgedacht, wie sich Deine eigenen Kunden bei Dir fühlen. Aber weißt Du es wirklich?

Wir Selbstständigen sind häufig so sehr mit unserem Tagesgeschäft beschäftigt, dass wir viele Dinge gar nicht mehr bewusst wahrnehmen. Was für uns selbstverständlich ist, kann bei unserer Kundschaft einen ganz anderen Eindruck hinterlassen.

Deshalb lade ich Dich zu einem kleinen Perspektivwechsel ein.

Stell Dir vor, Du wärst heute zum ersten Mal Kund:in in Deinem eigenen Unternehmen.

• Wie einfach ist es, mit Dir Kontakt aufzunehmen?
• Fühlst Du Dich bereits beim ersten Telefonat, beim Betreten Deines Geschäfts oder beim Besuch Deiner Website willkommen?
• Wie wirst Du begrüßt?
• Nimmt sich jemand Zeit für Deine Fragen und Wünsche?
• Hast Du das Gefühl, dass man Dir wirklich zuhört, oder geht es vor allem darum, möglichst schnell zum nächsten Auftrag oder Verkauf zu kommen?

Und wie sieht es aus, wenn einmal etwas nicht nach Plan läuft? Wenn Du eine Reklamation hast, einen besonderen Wunsch äußerst oder einfach ein bisschen mehr Unterstützung brauchst?

Welches Gefühl begleitet Dich durch diese Begegnungen? Und vor allem: Mit welchem Gefühl verlässt Du Dein Unternehmen wieder?

Vielleicht stellst Du bei diesem gedanklichen Rundgang fest, dass schon vieles richtig gut läuft. Vielleicht entdeckst Du aber auch die eine oder andere Kleinigkeit, die Du verändern könntest.

Und falls Du jetzt nach ganz konkreten Anregungen suchst, schau doch einmal in meinen Beitrag 25 einfache Maßnahmen zur Kundenbindung für kleine Unternehmen. Vielleicht ist ja die eine oder andere Idee dabei, die Du direkt in Deinem Unternehmen umsetzen kannst.

Und dafür brauchst Du weder ein großes Budget noch ein ausgefeiltes Marketingkonzept.

Manchmal reicht es schon, genauer hinzuschauen, bewusster zuzuhören oder eine lieb gewonnene Gewohnheit zu hinterfragen.

Und wenn Du wissen möchtest, ob Deine Einschätzung tatsächlich mit dem Erleben Deiner Kundschaft übereinstimmt, gibt es einen ziemlich einfachen Weg: Frag sie doch einfach!

Nicht nur, ob sie mit Deiner Leistung zufrieden waren. Sondern auch, was ihnen besonders gutgetan hat, was sie überrascht hat oder was sie sich beim nächsten Besuch vielleicht anders wünschen würden.

Denn manchmal erfährst Du gerade aus diesen Antworten, was Dein Unternehmen für andere Menschen wirklich besonders macht.

Natürlich erwartet Deine Kundschaft eine gute Leistung, professionelle Beratung und zuverlässigen Service. Und das völlig zu Recht.

Aber manchmal braucht es eben ein bisschen mehr als fachliche Kompetenz und perfekt organisierte Abläufe. Es braucht Menschen, die aufmerksam sind, zuhören, mitdenken und auch einmal über das hinausgehen, was selbstverständlich erscheint.

Denn guter Service kann weit mehr, als nur seinen Zweck erfüllen. Er kann Menschen berühren, überraschen, begeistern und manchmal sogar ein kleines Stück weit ihr Leben verändern.

Und genau darin liegt für mich eine der größten Chancen kleiner Unternehmen: Sie können persönliche Beziehungen aufbauen, individuelle Bedürfnisse erkennen und ihren Kund:innen das Gefühl geben, nicht einfach nur eine Nummer zu sein.

Dafür muss nicht alles perfekt sein. Aber es sollte ehrlich, wertschätzend und menschlich zugehen.

Denn am Ende erinnern sich Menschen nicht nur daran, was Du für sie getan hast. Sondern vor allem daran, wie sie sich dabei gefühlt haben.